1. カスタマーハラスメントへの基本方針

京都東山荘は、お客様が安全・安心・快適にお過ごしいただけるよう、提供するサービスと技術の向上に努めています。一方で、カスタマーハラスメントに対しては、働く従業員の心身の健康を守り、安心して働ける就業環境を守っていくために、この方針を策定いたしました。

2. カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」に記載されている、『顧客からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの』を主に対象として定義します。

3. カスタマーハラスメントの対象となる行為

厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。なお、対象は以下の行為のみに限定されるものではありません。

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃、要求 なお、要求内容の妥当性に照らして、不相当とされる場合は、下記の行為も想定しております。
• 商品交換の要求
• 金銭補償の要求
• 罪の要求（土下座を除く。）

その他迷惑行為 SNSやインターネット上での中傷誹謗行為

4. カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントの対象となる行為があった場合、従業員を守るため毅然とした対応を行い、事態の収拾を図り、施設利用のお断りをさせていただく場合があります。さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察や弁護士等のしかるべき機関の判断を仰ぎ、本基本方針に沿って対処いたします。

5. お客様へのお願い

京都東山荘は、お客様のご要望にお応えし、サービスの向上に努めることを通して、お客様との信頼関係を築き上げることを目指してまいります。しかしながら、万一、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、本基本方針に沿って対応いたしますので、ご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

2025年1月制定